| 平凡的岗位 闪光的青春--记南京商厦大家电商场营业员周晓文同志 |
| 南京商厦家电商场有这样一位女营业员，以她踏踏实实的工作作风，一心为公的工作态度，爱岗敬业、勇于开拓、热情服务、无私奉献，赢得了广大顾客和领导、同事们的交口赞誉。
自工作以来，年年被评为商厦先进工作者、最佳营业员、销售状元、服务标兵。1990年被团市委授予“提前跨入九十年代服务能手”；1990、1991年两度被省商业厅命名为江苏省商业系统优秀职工；一九九二年又被市委、市政府命名为1990-1991年度精神文明建设先进个人、江苏省总工会命名为“八五奉献杯”立功竞赛先进个人、市财贸工会命名为“巾帼建功”先进女职工。她就是南京商厦大家电商场空调柜营业员周晓文同志。 |
| 立足本职，刻苦钻研业务技能 |
 周晓文1987年由南京第35中学毕业分配到新兴的南京商厦工作，面试时领导问她：“作为一名营业员，你的追求是什么?’周晓文没有说什么豪言壮语，只是很认真地说：“脚踏实地，一步一个脚印，把服务工作当做终身的事业。干到老，学到老，服务到老。”这些年来，周晓文确实实践了自己的诺言。
工作十多年来，周晓文先后卖过灯具、冰箱、洗衣机、空调等，技术含量要求都比较高。她总是对本职业务刻苦钻研、精益求精。为了尽快适应每一个新岗位，她总是不厌其烦地把产品说明书一遍一遍专研，为了搞清一个技术问题她利用业余时间一趟趟跑到专业商店一家家打听，厂方销售人员来了她也是问题提得最多的一位。周晓文转到哪个柜台工作都是上手最快的一位，为此，周晓文在同届学生中1989年第一个被破格晋升为示范营业员。
周晓文在灯具柜工作时，有一阵，柜台上节日灯特别好卖，但常有顾客来配灯泡或要求退换。周晓文认为这是影响节日灯销售的大问题，便及时向厂方师傅学习了解了节日灯的技术构造，掌握了简单的修理技术。有一天，来了一位年青人要配五个满天星节日灯的跳泡，周晓文忙问：“请问您有几组灯?”青年人挺着急地说：“我有两组灯，有一组全不亮了，所以多买几个跳泡回去修。”周晓文忙热心地告诉她，“其实一组灯是21个灯头，只有一个是跳泡，其余都是毛泡，如果灯全不亮则说明是跳泡坏了，只换一只跳泡就可以了。如果换上后还有几个毛泡不亮那么坏几个换几个就行了，否则买回去也没有用，还多花钱。”年青人激动地说：“原来是这么回事，那我买一只跳泡就够了。今天你不仅帮我省了钱，还让我长了见识。没想到你一个女孩子对电气产品也这么精通，真不简单。太谢谢了!”周晓文却腼腆地笑着说：“这是我的本职工作嘛!”。还有一次一位中年顾客经过柜台前，目光在货架上浏览一遍后，停留在了新产品高效节能灯上，周晓文忙热情地招呼说：“您是想看这种高效节能灯吗？你眼光不错，这是一种刚到的新产品，又省电、又漂亮。”那位顾客不由停下了脚步问：“那为什么这么贵,它还有十么优点呢?”周晓文耐心地向她介绍说:“这种灯亮度特别高，11W节能灯，亮度能相当于白炽灯75W的亮度，使用寿命也长，能达到3000个小时，而且我们这儿随时能配到。”那位顾客听得连连点头，犹豫了一下，又不好意思地说：“同志，你介绍得真好，不过我今天只是随便看看的，身上没带钱，不好意思。”周晓文笑着说：“买不买都没关系，这是我应该做的，以后需要时请考虑南京商厦就行了。”没想到第二天商厦刚开门，那位顾客就来到了周晓文的柜台前，笑着说:“其实我刚搬了家，确实需要装几盏灯，但原来是打算到新街口专营商店去买的，不过转来转去还是你的态度最热情，又很懂行，所以想想还是到你们这儿来买最放心。请帮我选一盏大吸顶灯、两盏壁灯、一盏台灯、两只高效节能灯。”周晓文认真地帮他参谋、挑选、包扎，她拿不了周晓文又主动帮她送上汽车，并热情地说：“欢迎您常来。”深受感动的顾客事后写来了热情洋溢的表扬信。 |
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| 探索服务艺术，真情献给顾客 |
周晓文从工作实践中认识到，做一名称职的营业员，即要有为人民服务的思想，更要有过硬的业务技能。为此，她要求自己做到“一懂、二会、三勤”。“一懂”即懂所经营的商品知识，“二会”即会使用会修理所经营的商品，“三勤”即勤学习、勤问、勤实践。
当今的市场，商品丰富，商业网点密布城市，服务已成了第一竞争，周晓文认为，三尺柜台是密切党和政府与人民群众联系的桥梁，是精神文明的窗口，因此，营业员对待顾客就要象对侍衣食父母一样，真情实意，要让顾客称心、顺心、放心。周晓文说，做为营业员，要想帐算得又好又快又准，就得练好速算，要使柜台上的一问一答使顾客感到谦和有礼，亲切入耳，就得钻研一点语言艺术，如何根据顾客不同的层次当好参谋，顺利成交，那就得研究一点心理学。这之中的学问足够一个人学到老。在工作中，周晓文要求自己做到：顾客走近柜台时主动热情打招呼，顾客问询时主动展示商品，顾客不熟悉商品时要主动介绍性能特点、质量、价格和保养方法。态度要和蔼，语气要亲切，买与不买一个样，生人熟人一个样，关门前后一个样，购买与退货一个样，同时要为特殊需要的顾客排忧解难。
有一次，一位顾客面带愁容地来到了柜台前，周晓文亲切地问：“同志，您有什么需要我帮忙的吗?”“真不好意思，
昨天晚上下班后到这儿买了一台洗衣机，没想到回家碰上我爱人也买了一台回去，能不能帮我退掉一台呢?”周晓文听了立刻肯定地对他说：“没问题，我们商厦有商品售出七天内包退包换的承诺，您放心吧!”顾客转忧为喜，连声道谢。周晓文在检查说明书、配件、外壳等完好无损亏，立刻帮他办理了退货手续，顾客欢天喜地地走了，同伴问周晓文：“这台洗衣机又不是在你手上买的，几千元—台洗衣机呢，这笔提成不是白白丢了吗？”周晓文却说：“我自己损失一点算什么，商厦的承诺不执行，长此以往只会损害企业形象，锅里面没有，碗里面怎么会有呢?”说得同伴心服口服。还有一次，第二遍打烊的铃声已经响了，柜台前忽然急步走来一位满头大汗的顾客，急急地拉住周晓文说：“同志，帮帮忙，我要买十六只灯泡。”周晓文连忙放下背起的包，认真地帮助这位顾客选购灯泡，待试好最后一只，店堂里只剩下了警卫在等她们离去后关门，那位顾客激动万分地握着周晓文的手连声道谢说：“你真是急人所急，与人方便呀，我们旅社今晚几个房间灯突然坏了，若不是你热情帮忙，我们几十个人就要一夜摸黑了，我代表旅社谢谢你，谢谢你们商厦。” |
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| 忠于职业道德，勇于开拓进取 |
这几年，由于宏观经济调整以及大市场的崛起，国营商业的经营遇到了前所未有的困难，周晓文看在眼里，急在心里，她开动脑筋，做顾客资料分析，了解顾客需求，大胆地向部门领导提出了合理化建议，提出目前顾客选购耐用消费品多用于更新换代或乔迁所用，故中高档商品比较受欢迎，应成为国营大商店的主攻方向。领导采纳了她的合理化建议，当年灯具柜就扭转了滑坡的局面，年完成任务较上年同期增长了21万元。但有时，周晓文也有放在眼前的钱都不赚的时候。有一天，柜台前走来一位中年人，浏览了一番吊灯后，并没有走开，只是站在一旁看着周晓文工作，周晓文觉得有点怪，就走上去热情地问：“同志，您想买点什么吗?”中年人看看周围人不多， 就压低嗓门问道：“小同志，我想买几套吸顶灯；不过请你在发票上不要写名称、单位、数量，只写金额，怎么样?”周晓文当即明白了对方的意思。“我可不能纵容这种损公肥私的行为。”便回绝道：“先生，实在对不起，这种发票是违反发票使用管理规定的，别说是几套灯，就是买几十套灯也是不能开的。”中年人悻悻地说着：“看不出小姑娘对顾客蛮和气的，却这么讲原则啊?”灰溜溜地离去了。
周晓文同志就是这样，忠实恪守商业职业道德，自觉抵制资产阶级拜金主义思想的侵蚀，维护了企业形象和国家利益。十几年来，周晓文站过不少柜台，但始终以主人翁精神严格要求自己，处处以企业和国家利益为重。九七年周晓文调到了空调柜任柜长，此时的空调市场由于市内几大专营公司以及本系统几大巨头的分食，竞争非常激烈，可谓是夹缝里求生存。但周晓文不气馁，家电商场的领导也不气馁。在领导的关心支持下，周晓文带领全体组员积极开展市场调研，利用自己的业余时间跑市场，搜集信息，及时调整价格，增强竞争能力。同时，周晓文带领组员大量阅读与空调有关的专业书籍，开展知识服务“问不倒”劳动竞赛，提高了大家的业务技能水平。通过努力，商厦不仅巩固了原有的份额，更开拓了新的阵地，销售额二年间从二三百万元一跃突破了一千万元大关，预计将完成年销售1100万元，超过商厦下达指标近一倍，其中周晓文个人年销售额占柜组销售额四分之一。
周晓文同志工作十多年来，树立了正确的世界观、人生观、价值观，把“有理想、有道德、有文化、有纪律”作为自己的人生标准，以陶佩芬、吴晓梅、吴捷等商业战线先进人物为榜样，把自己的全部身心奉献给了三尺柜台。这些年，由于周晓文的努力工作，获得了一系列荣誉，但她从不自满，总是想怎样才能做得更好。所以，周围的同志都说周晓文实在太普通了，就象无数片绿叶中的一片，每天都在辛勤的工作，默默地奉献，不事张扬。但接受过周晓文服务的顾客却说周晓文太不普通了。曾有位老大娘硬要拉着冷落她的营业员去家电商场看看“那个戴眼镜的4110号服务员对顾客多像对亲人。那样热情，那样周到……”
周晓文常说，做营业员的学问大着呢!我做得还不够。我不是为当先进而先进的，我愿把营业员工作当作自己终身的事业，活到老，学到老，干到老，为人民服务到老。 |
| 是的，周晓文就是这样一位普通而又不平凡的女性，象一滴水，滋润了土地，象一片绿叶，装点了春天。 |
