| 执着的追求做“四有”新人记南京商厦文体商场电脑组营业主任吴捷 |
 吴捷，女，1968年7月生，汉族，1986年12月参加工作，大专文化程度，1994年1月入党，江苏省丹阳市人，现任南京商厦股份有限公司文化体育用品商场电脑组营业主任。
吴捷同志自1986年12月由南京商业职业中学毕业分配来商厦工作后，在商厦文体柜台当营业员。在平凡的岗位上，她按照“四有”新人的要求，通过孜孜不倦地学习钻研，掌握了电脑业务技能，并把自己的业务技术运用到热情周到地为顾客服务之中。她在担任营业主任后，以争创—流的精神，大胆开拓经营，并始终做到廉洁自律，爱岗敬业，受到商厦员工的信赖和顾客的赞誉： |
- 自1987年以来，连续被评为市一商局先进工作者；
- 1990年至1993年被评为商厦十佳营业员和服务标兵；
- 1993年获得市级服务能手称号；
- 1993、1994年被评为南京市精神文明建设先进个人；
- 1994年被评为南京市劳动模范、全国内贸部劳动模范并被省委授予优秀共产党员称号；
- 1996年公司成立十周年之际，被评为建场十年功臣——岗位明星。
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| 去年以来，她的事迹先后被江苏省电视台《21点纪实》栏目以“标兵---吴捷”为题、南京市电视台28频道《女性世界》栏目以“一个女人的故事”为题，南京市电视台12频道《社会大广角》栏目以“劳模---请扬起时代的风帆”为题作了专题报道；去年“七·一”在市委召开的党员大会上，吴捷以《执著的追求、真挚的爱》为题作了演讲，获得好评。 |
| 钻研业务 做苦练内功的攻关人 |
1986年，吴捷刚到商场工作，就被安排到电脑、计算器柜台当营业员。对于这样一位从未接触过电脑的职校毕业生来说，难度是很大的。面对大大小小的电脑和各式各样的计算器，吴捷深感自己专来技术知识的贫乏。面对顾客一次次的提问，一遍遍的咨询，看到顾客购买电脑的欲望和渴求获得电脑知识的目光，想到自己的岗位技能满足不了顾客的需求，她也曾产生过调换工作岗位的念头。在经过几个难眠之夜的思想斗争之后，吴捷决心苦练内功，攻破不懂电脑业务技术的难关。从此，她知难而上，勇敢地在电脑世界里苦苦求索。学习和上班成了她生活的主题曲：四处拜师，不懂就问，成了她生活的主旋律。厂家来人，她虚心请教；专家光临，她拜师学艺；姐姐、姐夫是内行，她一下班，就缠着不放；她认识一位熟悉计算机专业的同行，一有空她就登门求教；商品说明书和产品检测报告等资料，更成了她的手头必备。她还购买了电脑原理和修理方面的书籍，孜孜不倦地攻读。她自费订阅的《江苏电子报》、《计算机世界》等报刊成了她了解电脑行情和销售信息的“家庭教师”。就这样她仍感不足，又利用业余时间考入电大，完成了大专学业，提高了文化素质。同柜台的营业员都说，吴捷是除了工作，就是学习，很少有休息时间，很少有娱乐活动，业余时间差不多都泡在学习里了。一份耕耘，一份收获。如今的吴捷侃起电脑行情、性能来如数家珍。在同行眼中，吴捷已经是有“两把刷子”的电脑行家了。有一次，一位客户送来一台909-II型桌面印刷系统。该机出了故障，又过了保修期，他们自己的技术人员没有修好，便送来想请吴捷帮忙送生产厂家修。吴捷对他们说：“我先修修看，修不好再送好吗?”客户望着眼前这位文静稚气的小姐，将信将疑地说：“那你就试试看吧!”吴捷运用日常所学知识和修理经验，参阅有关技术资料，使这台机子很快运转了起来。客户看到这台修复的机子，惊奇地说：“想不到你还真有两下子。”吴捷腼腆地笑了。
吴捷常想，没有过硬的本领就不能很好地为用户服务，但有了技术而不为用户服务，学了也白搭。专业知识的丰富，实践经验的积累，过硬的技术加周到的服务，使吴捷赢得了顾客的信任，顾客有什么需要都乐意找吴捷帮忙。而吴捷利用自己的技术主动地为顾客服务成了她的份内事。有一次，有位老人拿着在别处购买的计算器来换电池，不巧，换了新电池也跳不出字符，老人很着急地说，他孙子下午考试等着用。吴捷一边安慰老人，一边打开机子帮助检修，经过半个小时的修理，终于排除了故障，并且未收修理费，使这位老人感动得连声称赞：“南京商厦服务员真是好啊!”
盐城市一位用户买了一台考勤机,使用不到一个月就不能用了。客户生气地找到柜台，指责销售的商品质量不好。吴捷和声细气地告诉他，“先别着急，请您下次把机子带来，如属质量问题，我们一定负责退换。”并表示可以去人看一看，一番话说得对方消了气，不好意思地连声说，“我们车子方便，下次把机子带来吧。”过了几天，那位用户把机器和卡片一—起带来了。吴捷一看就找出了问题的所在，原来是卡片卷了边。插不到位置。她拿了一张新卡片往机器里一插，马上打出了时间。这件事，更使吴捷感受到了掌握专业技术的重要性。如果不懂技术，既会使顾客对商品的质量产生误会，影响销售，又会给顾客带来更多的麻烦。打这以后，她学习钻研业务技术的劲头更足了。
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| 热情周到 做服务顾客的知心人 |
吴捷常说，有了能为消费者服务的技术是不够的，还要有一颗热情为大众服务的诚心。因此，她做到了心系顾客，服务至上，热情周到，始终如一。
她讲究服务艺术。电脑柜每天接待顾客成百上千，而不同职业、不同性别、不同年龄的顾客都有着不同的需要。吴捷通过大量的服务实践，注意揣摸不同层次顾客心理，总结出一套有针对性的服务接待模式：对经常出差的顾客，她推荐带时钟的计算器，既使于携带，又能掌握时间；对担任财务工作的顾客，她推荐键盘大、位数多、显示清晰的台式计算器：对文化层次高、工作技术性强的顾客，她介绍功能全、计算精度高的计算器；对无特殊要求的—般顾客，她就推荐价格低、又能作一般用途的计算器。她的这些做法使顾客非常满意。有一次，吴捷注意到一位学生模样的姑娘在柜台前徘徊，欲言又止，便热情地招呼，问明这位学生需要一台带函数功能的计算器，听别人说要买进口的，可价格太高而犹豫不决。吴捷便帮助挑选了一台国内组装，功能与进口相同，价格又便宜的，并且还保修一年，打消了这位学生的顾虑，最后买了一台组装计算器，高高兴兴地走了。
在服务工作中，吴捷还坚持做到了售后周到服务。她总是想顾客所想，急顾客所急，主动帮助顾客排忧解难。在吴捷的带动下，电脑柜台实行了一系列的便民措施，受到广大顾客的欢迎。如销售大件商品，免费送货上门并负责安装调试，直至顾客满意为止。近三年来，吴捷上门为顾客服务就达300多次。1995年10月间，吴捷已有了四个月的身孕，安微宣城来了两个客户，要买复印机、过胶机、高速油印机、电脑等计七万元的商品，既要送货，又要安装，还要调试成功，吴捷感到此项任务非她莫属，虽然领导和同伴劝阻，她还是坚持同行。谁知，司机道路不熟，误进了干涸的泥石流地带，地面坎坷不平，原本4个小时的路程，颠颠簸簸足足开了8个小时，直到晚上10点多钟才到宣城。事后，她的同事和家人都为她捏了一把汗。
去年初，南京市皮肤病研究所急需一批商品，用于泰兴的项目建设，要求在两天内备齐10多个品种，总金额达30多万元。吴捷把客户的要求作为工作命令，立即根据商品清单，备好了货物。谁知第二天，下起了倾盆大雨。为了不耽误时间，吴捷带领同伴们冒着大雨出去提货。货物没有淋到一点雨水，而吴捷和同伴们则雨水加汗水，浑身上下湿了个透。南京市皮肤病研究所的同志看到货物如期送到泰兴，被吴捷她们的真诚合作所感动，从此与她们建立了良好的业务联系。几年来，吴捷所在的电脑组先后与南京市及江苏省内外近百家企业事业单位建立了业务，形成了一系列的用户网络系统。1995年南京汽车车身厂与南京商厦建立了固定的业务联系，两年来这个厂所有电脑设备都在吴捷所在柜组购买。她们的诚信服务赢得了该厂的信赖。今年元月，这个厂主动与吴捷联系，提出今后厂里所有的文化办公用品、五金及水暖器材都通过吴捷购买。这样，光这个厂每年的销售额就达100万元。 |
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| 开拓经营 做追求卓越的有为人 |
吴捷担任电脑组营业主任后，围绕提高全组的经营规模，增加经济效益，想了不少办法。她根据消费者对电脑问的多，买的少，等待观望的心理现象，通过分析认为，随着科学技术的飞速发展，电脑逐步进入百姓家庭最大的障碍是电脑知识普及率过低。有—次，中国药科大学买了一台四通打字机，没多久就打电话来说机子坏了，叫去人修。吴捷赶去一检查，原来是备用电池长期未充电，电力不够了，充过电后，机器就好了。这件事给了吴捷很大的启示，使她意识到，要搞好销售，不仅要求经营者有良好的业务技术和热情周到的服务，同时还必须使用户掌握一定的操作技能和对机器的保养常识。这样才能使用户减少不必要的麻烦。于是吴捷打破常规，从柜台走向另一个舞台，在商场领导的支持下，细织筹办了“用户电脑免费学习班”，走上讲台，把自己掌握的电脑知识系统地讲解出来，上百人的几期学习班，使顾客成了学员，学员又成了客户，反过来促进了电脑的销售。
近年来，电脑逐渐进入寻常百姓家，为了更好地为消费者服务，吴捷很注意捕捉市场信息，及时抓住电脑学习机市场，在电视台晚间黄金时间发布展销信息，利用商厦内广播进行现场宣传。同时，严格把好进货关，引进名、优产品，实行一系列便民措施，在寒暑假实行价格优惠，方便学生的学习使用，对“三好生”购机不仅实行优惠，而且还可以得到免费培训。这些措施激发了广大消费者的购买热情，有力地促进了销售。
1994年底，随着市民生活水平的提高，到电信局申请装电话的用户增多，家用电话需求陡增，吴捷了解到这一情况后，立即开辟了电话机销售业务，积极扩大经营范围，由于品种适销且商品全部有进网证，销售势头非常好，仅电话机这一项每月销售额就达3—4万元。短短的几年时间，原先的六节电脑柜，发展成为电脑、计算器、传真机三个大组，共39节柜台，品种达700多种，电脑柜的销售额也由92年的17万元上升到95年的近600万元，成为综合效益最好的柜台之一。
1996年文化体育用品商场对柜组进行了一次大的调整，把电脑组中的计算器、传真机和电话机柜台划分出去，同时又把复印、办公设备柜台划归吴捷负责。复印、办公设备柜台由于这几年来市场竞争激烈，销售不畅，效益一直不好。她从1996年6月接手复印、办公设备经营重担之后，自加压力，负重前进。一方面她继续巩固和扩大了电脑的经营业务，增加了万年历、电脑耗材、电子白板等新品种，另一方面又重点抓了复印办公设备的营销。扩大了经营品种，增加了抽湿机、碎纸机。在现场布置上做了很大的努力。由封闭式的柜台改为开放式结构。同时经常拿着商品报价单走访大专院校、厂矿企业宣传介绍商品，寻求新的固定客户。她还抓了品牌效应，用名牌促进销售。在她的努力之下，她所在的营业组96年实现销售额360万元。在1996年6月以来的半年时间里，销售额就比上半年增长43.7％。
电脑产品经营有很高的技术要求，科学管理日益显示出重要性来。吴捷在电脑柜成立了全面质量管理小组(即QC小组)，以“跟上时代步伐，满足顾客要求”为研究课题，对各个柜台实行量化管理，对全组成员进行脱产培训，同时利用早班学习时间组织全组人员进行业务学习，提高了全体组员的有关商品专业知识水平和业务技能。几年来，她们研究了近十个课题，取得了显著成绩，95年荣获中国质协、中国科协、全国总工会、共青团中央联合颁发的优秀QC成果奖。四年以来，电脑柜年年都被评为商厦先进集体，在商厦创建文明单位评比中又被评为文明示范柜。 |
| 廉洁自律 |
做爱岗敬业的带头人乐于奉献，爱岗敬业，廉洁经商，这是吴捷一贯的作风。商场老一些的同志还记得，吴捷于1986年底分来商场工作，略显稚气的脸上总是挂着微笑。大家都亲切地叫她“小妹”，但很快大家就发现，这个小姑娘虽然年纪小，但非常好学，样样工作抢着做，业务技术进步很快。十年过去了，当年稚嫩的小姑娘如今已成为一名出色的全国商业劳模、省优秀共产党员。十年来，吴捷总是一心装着工作，模范遵守商厦各项规章制度，从未请过一天假。她的个人问题直到26岁才解决，婚前没有为办嫁妆请过一天假，婚假15天只休了3天就跑来上班了，即使这三天里她还抽空跑业务单位联系生意。去年她生孩子以后，又提前半个多月结束了产假，还经常放弃给小孩喂奶的时间。看到她身体日渐瘦弱，同伴们都劝她多顾顾自己的身体、家庭和孩子。吴捷却说，柜台离不开我，我也离不开柜台。她就是这样，把工作看得比什么都重。在对待房子、金钱等涉及到个人利益的一些敏感问题上，吴捷更是严格要求，体现了一个优秀共产党员的高贵品质。吴捷和她的爱人与公公、婆婆及小叔共6人住在一个30多平米的小套住房里，加上住地又很偏远，给她的生活和工作带来很多不便。吴捷当了市劳模以后，去年，商厦根据她的贡献和特殊困难，决定奖给她一套住房，经过领导再三做工作，她还是执意把住房让给了比她更困难的同事。
吴捷在平时的经营活动中，作为营业主任，掌握着几百万元的进货权，按常人看是很有油水的，但她始终坚持了廉洁经营，用一身正气，抵御了社会“病毒”的侵蚀。一次，有位厂家推销员来柜台推销计算器，吴捷一看样品是组装货，质量也不好，就表示不要，可这位业务员不死心，又提出可按销售额的10％给“手续费”。吴捷一听这话，秀气的脸立刻板了起来，正色地说:
“别说您的机子质量不好，就是好，拿手续费给我，就不能要你的货!”于是这人只好收拾东西悻悻而去。有人觉得这样做没必要，吴捷说“吃人家的嘴软，拿人家的手软。我不能见钱眼开，见利忘义；”此后，吴捷与全组人员约法三章：一是“三无”产品不进；二是粗制滥造的商品不进；三是人情关系货不进。大家互相勉励，廉洁经商，坚决抵制了假冒伪劣商品进入柜台，切实维护了消费者的合法权益。几年来，吴捷拒收好处费的事就有20余次，金额达8万元。有人问吴捷“你不后悔吗?”吴捷毫不犹豫地说：“我从没有后悔过。因为我懂得金钱可以买到物质，却买不到我神圣的职业道德，买不去我执着的追求和对顾客一颗真挚的爱心。” |
| 现在，吴捷正以“挑战未来、追求卓越、奉献社会、共享和谐”的理念，不断超越自我，完善自我，向更高的境界拼搏、奋进。 |
