| 顾客“四满意” |
 |
- 商品质量满意
- 商品价格满意
- 服务质量满意
- 购物环境满意
|
| 商品质量满意承诺 |
- 假冒伪劣商品，举报查实就奖励的承诺。
举报假冒伪劣商品，经质管部查实，奖励举报者100元。其中误购假冒伪劣商品者，按国家有关规定给予赔偿。
|
- 购买商品，不满意就退换的承诺。
未使用过的原质原量商品，一个月内可退可换。
国家经贸委规定的18种商品必须实行"三包"规定，厂方承诺的"三包"，必须履行。无规定﹑无厂方承诺的商品，除大件﹑贵重商品以及食品﹑化妆品﹑内衣裤﹑妇女用品等关系到人身健康的商品外，凡未使用过且保持原质原样的，在一个月内予以退换。
|
| 商品价格满意承诺 |
- 商品价格不高于市内各大商场，高则退差价的承诺。
商品价格不高于市内各大商场，指当日﹑同品种 ﹑同型号﹑同规格﹑同等级商品比价。班组接到顾客反映，应立即报值班经理或商场领导，要请顾客举证，并立即核实。如顾客反映情况属实，要立即研究应对措施。要尽量满足顾客的要求，使顾客满意。无论退货﹑退差价或其他解决办法，都要有经办人﹑主任﹑商场领导三级签字生效，并做好详细记录。
- 服务质量不满意，投诉就道歉的承诺。
服务要做到：文明礼貌，热情周到，接待规范，公平守法。违反这一总体服务要求，造成顾客投诉，均需向顾客赔礼道歉。
顾客投诉，由责任商场负责人带当事责任人携总经理签发的致歉信及一束鲜花登门赔礼道歉。外地顾客，致函并寄慰问品。
- 顾客购物受委屈，给予委屈赔偿的承诺。
商厦员工在接待顾客﹑售后服务等过程中，态度粗鲁﹑刁难顾客，使顾客情感受到伤害，给予顾客100元至500元委屈赔偿。
200元以下赔偿，由服务台报管理部批准；200元以上赔偿，由分管领导批准。费用由责任人承担。
- 大件﹑贵重商品售后，建卡跟踪服务的承诺。
跟踪服务品种（第一批）：1． 25寸以上电视机 2． 家庭影院设备 3． 摄像机 4． 2000元以上照相机 5．
空调器 6． 冰箱 7． 电热水器﹑燃气热水器 8． 摩托车 9． 500元以上自行车 10．电脑 11．复印机
12．晒图机 13．按"三包"规定，在商厦维修过一次的大件商品 14．"工程配套"商品。
- 大件商品免费送货，服务到家的承诺。
送货范围：南京市城区﹑城郊﹑六合县城区﹑江浦县城区。
- 顾客来信来电来访，件件及时答复的承诺。合理化建议，采纳即予奖励。
- 便民措施不断完善，条条落实的承诺。
商厦先行实施便民措施三十项：1．导购 2．免费咨询 3．失物招领，广播代寻失物 4．代客广播找人 5．代客拿药﹑护送看病
6．免费供应"常用应急药品" 7．免费提供针线包 8．免费提供茶水 9．免费借用童车 10．雨天免费提供雨伞
11．免费代客写信 12．免费提供信笺，借笔 13．代寄邮件 14．代办商品托运 15．代理电话购物 16．提供计量器具，办理计量复查
17．商品缺货预约登记 18．为老﹑弱﹑病﹑残代购商品 19．售出皮衣一年内免费上光﹑维修 20．免费维修沈阳"双喜"压力锅
21．售出黄金一年内免费清洗﹑抛光﹑焊接 22．购珠宝镶嵌首饰免费改手寸 23．代客定制﹑加工黄金制品 24．代客定制金箔名片﹑金箔肖像
25．代客制作手表纪念文字（30只手表以上） 26．鞋类商品提供维修服务 27．定做特型皮鞋 28．新购服装免费拷边﹑熨烫
29．电视机﹑家庭影院设备免费安装﹑调试 30．在本商场所购羊毛衫免费织补。
|
| 购物环境满意 |
- 门前"三包"﹑门内"三标"的承诺
"三包"：包卫生﹑包绿化﹑包秩序
"三标"：美化﹑亮化达标；空气﹑噪音达标；设施﹑标识达标。
- 美化：柜台陈列整齐丰满有艺术性，符合要求。店堂通道宽敞﹑布局合理﹑无"八乱"现象。
- 八乱：乱堆乱放﹑乱贴乱挂﹑乱抛乱甩﹑乱摆乱搬。柜台前杂物及纸屑等垃圾由柜台当班营业员负责清理。
- 亮化：灯光设施完好，配置合理，按时开关照明。
空气保持清新，打扫卫生时尽量不要扬起灰尘。营业现场控制音量，电视机﹑音响除试听外，一般不要放音。
|
